Duur onderzoek is niet nodig om het verschil te maken!

Super enthousiast word ik van de samenwerking met Iris Knobbe. Ze staat namelijk bovenaan mijn lijstje als het gaat om kennis en ervaring delen over markt- en klantonderzoek. En wat heeft ze een bak aan ervaring op dit domein. Inmiddels is ze Customer Experience Manager en succesvolle eigenaar van een Bed & Kitchen. Ik vind het onwijs leuk om onze kennis rondom klantgerichtheid te bundelen in de derde reeks van ByUs. Onze stelling: Duur onderzoek is niet nodig om het verschil te maken! Jij kunt ook zelf al stappen ondernemen!

Klantgerichte dienstverlening voor alle bedrijven

Juist als kleine ondernemer kun je met kleine verbeteringen het verschil maken in klantgerichtheid en service. Maar dan moet je wel weten wat je klanten willen, hoe ze je diensten of producten ervaren, waar de pijnpunten zitten en waar dus verbeterkansen zitten. En dat kan ook zonder dure onderzoeken en geavanceerde tools.

Je kunt op verschillende manier inzichten over je klanten en je dienstverlening verzamelen. Onze vijf tips hoe je dit zelf kunt doen. Belangrijk hierbij is om goed te luisteren naar je klanten of je te verplaatsen in je klanten. Haal zo feedback op en gebruik dit om te verbeteren. Zit je klaar? Daar komen ze:

Tip 1: Benader iedere maand een aantal klanten

Als klanten on- of offline contact opnemen, stel dan per maand bij circa 15 klanten de vraag: “Wat vindt u eigenlijk van onze dienstverlening of van ons product? Wat is goed, maar wat kan eigenlijk nog beter en waarom? En hoe bent u bij ons terecht gekomen”. Ga in op het kanaal dat de klant gebruikte om contact op te nemen. Wat vond de klant goed of juist slecht aan jouw website? Wat vond hij van het contact met jouw medewerker(s)? En in hoeverre is hij goed geholpen? Probeer zo concreet mogelijke tips boven tafel te krijgen. Dit kost je slechts een paar minuten per klant. Dus per maand misschien maximaal een uur. En het levert je enorm veel feedback, inzichten en verbeterideeën op om nog klantgerichter te zijn.

Tip 2: Richt een continue feedbackmeting in

Nog beter is om daarnaast ook continue, kwantitatieve feedbackmeting in te richten waarbij je al je (potentiële) klanten (online) uitnodigt om feedback te geven. Bijvoorbeeld na het bezoeken van de website of het kopen van een product. Dat geeft jouw inzicht in hoe je het op dat moment doet met betrekking tot klantgerichtheid. Denk dan bijvoorbeeld aan het versturen van een korte vragenlijst via e-mail. Zie dit als een soort thermometer die jou als ondernemer weergeeft of je op de juiste temperatuur zit m.b.t. klantgerichtheid.

Er zijn online tools beschikbaar, zoals bijvoorbeeld Mentimeter.com, waar je voor nog geen 10 euro per maand een abonnement kan afsluiten en een vragenlijst kan uitzetten. Hou het simpel en klein. Beperk in je onderzoek daarom het aantal vragen tot maximaal vier en het aantal antwoordcategorieën tot vijf. Een aantal voorbeeldvragen:

• Hoe tevreden bent u over onze dienstverlening?
• Hoeveel moeite heeft u moeten doen om ons product (online) te kopen cq. om zaken geregeld te krijgen?
• En stel altijd ook een open vraag, zoals “ Wat kunnen we doen om het voor u nog gemakkelijker te maken of om het product nog beter aan te laten aansluiten bij uw wensen?”.

Het percentage klanten dat aangeeft tevreden te zijn of het percentage klanten dat aangeeft weinig moeite te hebben gedaan, geeft je dan de “klantgerichtheidstemperatuur” van dat moment aan. Door dit maandelijks te meten, ontdek je of naar aanleiding van het doorvoeren van verbeteringen of het nalaten van bepaalde service je klantgerichtheid omhoog of omlaag gaat.

Beloon daarnaast je klant voor het geven van feedback door bijvoorbeeld iedere 10de of 100ste klant een waardebon of een x percentage korting te geven bij korte feedbackonderzoeken. Verras de klant die de meest waardevolle feedback gaf door hem of haar persoonlijk te benaderen en aan te geven wat je met de feedback hebt gedaan. Laat zien dat je luistert naar je klanten en wat met hun feedback doet. Dit noemen we het sluiten van de feedbackloop.

Tip 3: Analyseer het online gedrag van je klanten

Verkoop je je producten of diensten online? Dan is het belangrijk om het online gedrag van je (potentiële) klanten te analyseren, zodat je weet hoe je je online doelen (zoals bv meer online verkopen) beter kunt bereiken. Je kunt hiervoor bijvoorbeeld Google Analytics gebruiken. Google Analytics is een gratis dienst van Google om statistieken en data van een website te verzamelen en gedetailleerd weer te geven. Met Google Analytics krijg je inzicht in het gedrag van je bezoekers, het aantal bezoekers, waar ze vandaan komen en nog veel meer. Voordat jij begint met Google Analytics is het wel belangrijk dat je jezelf enkele vragen stelt. Wat wil je bereiken? Welke doelen heb je gesteld met de marketingacties die je doet? Welke data wil je uit Analytics halen? Dat maakt het makkelijker om de data in Google Analytics op de juiste manier te interpreteren.

Vind je dit moeilijk? Dan kun je ook met de volgende oefening inzicht krijgen in het verbeterpotentieel van je website. Verplaats je in je klant en stel je voor dat jezelf op zoek bent naar een dergelijk product of naar een dergelijke dienst als hetgeen jij aanbiedt. Waar zou jij dan online beginnen te zoeken? En hoe zou je dan bij jouw site uitkomen? En uiteindelijk bij jouw product? Kom je daar wel terecht, vanuit de vraag die je als klant hebt?

Je bent zeker niet het eerste bedrijf dat ontdekt dat de eigen online funnel helemaal niet zo makkelijk te doorlopen is als je dacht. Ook leuk om deze opdracht aan meerdere medewerkers mee te geven en samen te ontdekken waar het online nog beter kan. Met beter bedoelen we dan o.a. gemakkelijker. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat gemak, naast persoonlijk, snelheid en hulp bij het maken van keuzes belangrijke indicatoren zijn voor het verhogen van de klantbeleving en dus de klanttevredenheid.

Tip 4: Toets verbeterideeën bij je klant

Heb je een verbeteridee te pakken met grotere impact, werk je idee dan eerst uit tot een concreet iets en toets dit vervolgens bij een aantal van jouw klanten. Ook in deze fase is het belangrijk om je klanten erbij te betrekken, wil je aan klantgerichtheid werken. Wat vinden ze van het idee? Lost dit voor hun een probleem op of maakt dit idee het afsluiten van het product gemakkelijker? Je kunt hiervoor bijvoorbeeld de klanten betrekken die je de feedback gaven die de aanleiding vormde voor het verbeteridee. Zo laat je zien dat je iets met hun feedback doet. Stel je vooraf hierbij steeds de onderstaande vragen en ga daarna met dit idee onder een kleine groep experimenteren:

Voor welke doelgroep ontwerp ik dit idee? Welk doel wil ik hiermee behalen? Denk bv aan een verhoging op de score van de gemaksvraag in je feedbackmeting. Of meer omzet, kan natuurlijk ook. Vandaar dat deze meting zo belangrijk is om het effect van je verbeterideeen straks te meten. Hoe pak ik het idee aan? Wat en wie heb ik hiervoor nodig? Welke aannames wil ik toetsen?

Tip 5: Gezond verstand

Tenslotte is het als ondernemer, hoe groot of klein je ook bent, altijd goed om je gezonde verstand te gebruiken om aan klantgerichtheid te werken. Stel een van jouw klanten heeft een probleem, vraag of zelfs een klacht over je product of dienstverlening. Zie het als een kans om het niet alleen te verhelpen, maar ook je eigen dienstverlening te overtreffen. Door echt iets bijzonders te doen op dat moment en voor een blijvende mooie herinnering bij je klanten te zorgen. Een klein gebaar doet al wonderen.

Zo zie je maar. Met wat tips kun jij ook zelf stappen zetten om klantgerichter te worden! Heb je ideeën, maar je hebt toch nog even de behoefte om te sparren? Laat me wat weten!

ByUS, Iris Knobbe & ByKIM