Help! Het loopt niet zoals verwacht!

Herken je het? Je hebt iets bedacht, maar het loopt niet zoals verwacht. Stap niet in de valkuil om op basis van interpretaties en aannames meteen in de actiemodus te schieten om iets op te lossen. Behoorlijk lastig hoor om deze los te laten als iets niet werkt of loopt zoals gedacht. Je wilt het tij immers snel keren.

Niks is grilliger dan de wensen en behoeften van klanten. Geen klant is hetzelfde en wat de klant nu wil, staat niet in beton gegoten. Dat zorgt ervoor dat je bedrijfsvoering continu in ontwikkeling is om zich aan te passen aan een veranderende omgeving. Of het nu je producten of diensten zijn, je dienstverlening, communicatie of cultuur. Hoe zorg je nu dat je weet wat je moet verbeteren en of het de juiste insteek is?

Sylvia Meijers en ik zijn ruim 20 jaar geleden aan elkaar blijven plakken tijdens de studie. Naast vriendinnen kunnen we het qua werk erg goed met elkaar vinden. Dat bleek al tijdens onze duo afstudeerstage. Des te leuker is het om 17 jaar werkervaring te delen rondom het thema continu verbeteren. Sylvia vanuit de medische en logistieke sector met een Lean & Project management werkwijze en ik vanuit de financiële dienstverlening met een Agile & DevOps werkwijze. Zijn er overeenkomsten in best practices? Wij hebben onze ervaringen gebundeld.

Een casus als voorbeeld

Stel je hebt een product of dienst ontwikkeld en je hebt het in de markt geïntroduceerd. Misschien werd je wel overweldigd door de hoeveelheid aanvragen, klantvragen of kwamen er allerlei hick-ups in het proces naar boven die aandacht nodig hebben. Tijd om de balans op te maken.

Je kunt niet verbeteren zonder data & feedback

Als het goed is heb je allerlei data en klantfeedback verzameld gedurende deze periode. Denk bij data aan bv.: aantal aanvragen, telefonische en/of mail vragen, klachten, levertijden, wijzigingen, doorlooptijd van een processtap, omzet, (extra) gemaakte kosten etc. En de inhoudelijke klantfeedback: oftewel je hebt vastgelegd waar de vraag of klacht van de klant betrekking op had. Haal ook feedback op van je medewerkers. Wat vinden zij goed gaan in het proces en wat zouden zij willen verbeteren? En dan kun je aan de slag.

Lijstjes met verbeteronderwerpen. En nu?

Waarschijnlijk heb je meerdere onderwerpen die aangepakt moeten worden, maar weersta de verleiding om alles tegelijk te doen en kies het onderwerp dat op dat moment het belangrijkste is, cq het beste je strategie ondersteunt. Nu komt het verbeteren. Een model dat een continue verbetercultuur ondersteunt is DMAIC oftewel Define- Measure – Analyse- Improve – Control. Een bewezen methode binnen Lean Six Sigma. Dit model is goed toe te passen bij processen in je bedrijf, van de werkvloer tot aan het management waarbij het van groot belang is dat je medewerkers met de meeste kennis van zaken onderdeel zijn van deze verbetercyclus.

Stap 1: Probleemdefinitie (Define)

Een goed begin is het halve werk. Vaak wordt gedacht dat dit de gemakkelijkste stap in de hele DMAIC cyclus is, maar vergis je niet! En begrijp ook dat een goede probleemdefinitie je richting tijdens de rest van het proces bepaalt. Wat is nu precies het onderwerp dat je wil verbeteren en waarom? Waarom is de huidige situatie een probleem voor je klant? Stel ook je doel vast: wat wil je bereiken? Een kortere doorlooptijd, minder klachten, …? Neem 1 doel en ga daarmee verder aan de slag. In onze casus willen we de klachten verminderen.

Stap 2: Feiten verzamelen (Measure)

Visualiseer alle stappen in het proces dat je wilt verbeteren. Als je bijvoorbeeld het aantal klachten wilt verminderen, kijk dan naar alle klantcontactpunten, dus vanaf communicatiemoment, aanvraagproces, uitleveren product of dienst tot de after sales. Vervolgens plot je al je klantfeedback op de processtappen. Hoeveel en welke klachten heb je over de levering, factuur of het gebruik gekregen? Zo heb je snel visueel inzichtelijk welke stap cq. klacht het eerst aangepakt moet worden. Kijk vervolgens naar aanvullende data en plot deze op het klantproces. Hoelang was de gemiddelde levertijd van aanvraag tot levering? Hoeveel tijd kostte iedere stap? Hoeveel tijd kostte het om klachten te beantwoorden? Hoelang duurde het om een probleem op te lossen?

Stap 3: Analyseren van proces, feedback en data (Analyse)

Nee, ook in deze stap ga je nog niet kijken naar oplossingen. Waarom niet? Omdat je nog steeds niet zeker weet wat nu precies de oorzaak van je probleem is. En dat is precies wat je in deze stap gaat doen. Je gaat de verzamelde feiten over het onderwerp klachten analyseren om zo te kunnen staven wat de oorzaak is van je klachten. Misschien is de gebruikershandleiding niet duidelijk, wordt er niet snel genoeg op een vraag gereageerd, zitten er teveel overdrachtsmomenten in het proces en gingen er leveringen niet goed, etc. Categoriseer de feiten die bij elkaar horen.

Stap 4: Verbeteren (Improve)

Ja! Nu gaan we oplossen. Vaak is dit de langst durende stap van de cyclus. Je gaat eindelijk brainstormen over mogelijke oplossingen. Pak een stapel post-its en plak alle mogelijk oplossingen m.b.t. het onderwerp klachten in het gevisualiseerde proces. Betrek collega’s uit verschillende disciplines, het is altijd goed om vanuit verschillende perspectieven te kijken. Categoriseer de oplossingsrichtingen die aan elkaar verwant zijn of bij elkaar horen. Selecteer samen een oplossingsrichting en sta erbij stil wat het betekent om het te gaan verbeteren. Wat is de impact van de oplossingsrichting versus de effort die het kost. En blijf scherp! Vraag je altijd nog eens af: lost deze oplossing het probleem op of is er wellicht nog meer informatie nodig? Voorbeeld: stel je krijgt klachten over het gebruik en de handleiding blijkt onduidelijk te zijn. Je kunt heel veel effort steken in het herschrijven van de handleiding, maar als je niet weet waar de onduidelijkheid zit is het zonde van je tijd. Neem in dat geval de tijd om bij de klanten door te vragen wat er onduidelijk is. Feitelijk terug naar stap 2.

Nu heb je een aantal onderwerpen met een oplossingsrichting om mee aan te slag te gaan. One piece flow is in de Lean en Agile wereld een bekend begrip. Hiermee bedoelen we in dit geval dat je één onderwerp tegelijk oppakt en implementeert, voordat je aan een nieuwe verbetering begint. Ervaring leert: hoe meer items je tegelijk oppakt, hoe meer de focus verwatert en hoe langer het duurt om resultaat te zien.

Stap 5: Opnieuw meten (Control)

Je gaat opnieuw kijken naar je data, naar je klantfeedback: heeft de ingevoerde verbetering ook de beoogde verbetering teweeggebracht? Zijn er minder klachten? En ook niet onbelangrijk: heb je ervoor gezorgd dat de doorgevoerde verbeteringen ook zijn verankerd in je organisatie? Is het antwoord ja? Dan ga je aan de slag met een volgend verbeteronderwerp.

Een cultuur van continu verbeteren

Kleine verbeteringen kun je zo oppakken tussendoor. Grotere verbeteringen en oplossingen hebben tijd en aandacht nodig. Ervaring leert dat een cyclus van 3 maanden goed werkt om je lijst met verbeteronderwerpen te herijken en aan te vullen. In Agile noemen we dit de Inspect & Adapt. Wat wil je in de komende 3 maanden allemaal aan verbetering gerealiseerd en gemeten hebben? Kijk na 3 maanden wat je gerealiseerd hebt en plan opnieuw wat je voor de volgende 3 maanden wilt oppakken. Nieuwe onderwerpen kun je volgens de bovenstaande methode oppakken. Voor onderwerpen die je al geanalyseerd hebt, kijk of je eventueel aanvullende data en feedback hebt die het oorspronkelijke onderwerp staven en of het nog overeind staat wat je met je team bedacht had als oplossing. Zo niet, dan toch even opnieuw DMAIC-en!

ByUS

Sylvia Meijers & ByKIM